Шесть трендов обслуживания клиентов, которые необходимо использовать в 2015 году
Если у Вас тренинговый центр, то, возможно, вас заинтересует crm для набора тренинговых групп. Или, если у вас другой обучающий центр, программа учета клиентов и абонементов поможет упорядочить ваш бизнес. BasePlan (система учета посетителей и выставления счетов) заботится о том, чтобы Ваше дело процветало. Ниже вы найдёте интересную информацию о работе с клиентами.
В 2015 году больше внимания будет уделяться обслуживанию клиентов и эффективному сервису как конкурентному преимуществу для расширения клиентуры, увеличения продаж и дохода.
Давайте более детально рассмотрим некоторые тенденции.
- Правила самообслуживания
«С помощью правильных инструментов компании могут предлагать лучший сервис, перехватывая сообщения компетентных клиентов», - утверждает Coveo, провайдер прогрессивного поиска корпоративных клиентов. Компания прогнозирует, что в 2015 году самообслуживание обгонит сервис помощи агентов. Благодаря правильным инструментам потребители смогут самостоятельно решать даже сложные проблемы.
По словам Луи Тету (Louis Tetu), председателя и главного исполнительного директора Coveo, более прогрессивные пользователи, многие из которых хорошо разбираются в технологиях, предпочитают самообслуживание, но не могут найти то, что им нужно на порталах компании.
«Сделав доступным расширенный поиск и предоставив пользователям возможность получить то, что им нужно, компания выиграет дважды», поясняет Тету. Для бизнеса «это снизит расходы и нагрузку на поддержку, задействовав скрытую компетентность пользователей».
- Фокус на аналитике в режиме реального времени
За последние годы некоторые компании предложили инструменты для аналитики в режиме реального времени и обработки больших массивов информации. Хотя только 22% ведущих ритейлеров используют аналитику в режиме реального времени, 61% планируют использовать этот функционал в ближайшие два года. Таковы результаты исследования Boston Retail Partners 2014 CRM/Unified Commerce Benchmark. Его цель – лучше понять модели пользователей, чтобы улучшить клиентские впечатления и в конечном итоге увеличить продажи.
«Приложения для бизнеса, такие как управление взаимодействия с клиентами и планирование ресурсов компании, помогают упорядочить операции, но упускают важную деталь», утверждает Брюс Темкин (Bruce Temkin), старший партнер Temkin Group. Чтобы конкурировать в будущем, компаниям нужна инфраструктура для понимания и реагирования на потребности клиентов. Для этого необходимо сочетать технологии, аналитику, действия и возможности маркетинговых исследований.
- Приоритет – клиентские впечатления
К 2019 году рынок управления клиентскими впечатлениями составит 8,9 млрд долларов. Такой рост указывает, что многие компании сфокусируются на впечатлениях, которые получают клиенты, взаимодействуя с их брендом и методах их улучшения. Эксперты считают, что все руководители высшего звена должны сделать клиентские впечатления приоритетом и убедится, что бренд учитывает и правильно оценивает каждую точку взаимодействия с клиентом. Этих принципов должны придерживаться все сотрудники компании.
- Мобильное безумие
Coveo также прогнозирует, что в 2015 году широко распространится опыт повсеместного использования мобильных устройств. Просмотр веб-страниц на мобильных устройствах обгонит использование традиционных компьютеров.
- Опросники в магазинах
Опросники в магазинах становятся популярнее. Создатель платформы опросника InMarket сообщает, что использование этих устройств увеличивает коэффициент взаимодействия до 45%, что в 5 раз выше, чем у традиционных push-сообщений без привязки к местоположению.
В то же время исследователи InMarket обнаружил, что перенасыщение и несоответствующее принуждение к опросу приводило к прекращению использования и удаления приложения.
Опросники – мощный инструмент, который может изменить клиентские впечатления в зависимости от того как он будет использован. Множество всплывающих окон на телефонах людей – надежный способ потерять аудиторию, но если вам удастся донести правильному человеку полезную информацию в идеальное время – это вызовет невероятный подъем.
- Царство директора по отношениям с клиентами
Еще одна тенденция в 2015 году увеличение значимости роли директора по отношениям с клиентами. Конкуренция растет, клиент становятся более требовательными, компаниям необходимо укреплять отношения с клиентами, чтобы понимать будущие потребности клиентов, а также укреплять текущий бизнес.
Используйте эти советы, чтобы расти и процветать. Учитывайте новых клиентов и увеличивающееся количество ваших мероприятий в BasePlan, система управления для школы танцев или црм система для спортивного зала, облегчает работу администратора. Программа для работы с клиентами – это современно!
