Бесплатная программа по управлению клиентами - Блог компании BasePlan

Многие компании имеют работников, специализирующихся на ключевых клиентах. И это правильно. Они нанимают квалифицированных людей и дают им шанс оказывать влияние на свой бизнес, и пожинают плоды работы своих лучших сотрудников.  Как и любому отличному работнику, им периодически необходимо расправлять свои крылья, как только они достигли плато или захотели больше ответственности (денег).

И лишь немногим компаниям удается выжить почти без потерь после ухода специалиста по работе с ключевыми клиентами.

Дело в том, что работники не только оказывают влияние на бренд, они и есть бренд. Всё что ваши работники делают или не делают – то напрямую отражается на вашей компании. Поэтому когда сотрудник уходит, перед тем как нанять нового работника позаботьтесь о следующих моментах:

1. Берите на работу только тот тип людей, который подходит вашему бренду.  Иногда на поиски качественной замены уходит гораздо больше времени. Что делать, если по прошествии двух недель резюме и собеседования не оправдали ваших ожиданий? Продолжайте искать. Никогда не поддавайтесь отчаянию и не соглашайтесь на лишь бы кого в качестве замены.

Если вы будете придерживаться этого принципа с самого начала, если будете вынуждены положиться на других работников, и поможете им разделить работу, пока поиск продолжается, то ваш бренд не пострадает. Возложение обязанностей уволившего сотрудника на других может дать сбой (помимо дефицита персонала) лишь в том случае, если оставшиеся работники не соответствуют требованиям вашего бренда.

2. Убедитесь, что все работники соответствуют культуре бренда. Поговаривают, что Дисней «промывал мозги» своим работникам. В 99,99% каждый работник Диснейленда соответствует волшебному образу. Это постоянство в общении с клиентами является результатом обучения, обучения и еще раз обучения. Как только вы наймете правильный тип, то обнаружите, что обучение позитивно влияет на ваших новых сотрудников, а выполнение ими обязанностей будет соответствовать культуре бренда.

3. Хвалите старого работника и нового одновременно. Этот совет очень полезен для бизнеса с постоянными и повторными клиентами. Когда кто-то спрашивает -  где бывший сотрудник, ответ «Он ушел в другую компанию» его не удовлетворит. Клиент начнет думать «Почему?» «Что происходит?». Ему нравился тот сотрудник и возможно он начнет считать, что без этого специалиста ваш бизнес уже не тот. Вместо этого скажите «Нам тоже не хватает Маши, но мы рады, что на её месте теперь Иван. Он обладает такой же компетентностью и квалификацией. Иван уже стал частью нашего дружного коллектива». Почувствуйте разницу в ответах. Последний создает восхищение новым сотрудником и некое представление о бывшем работнике.

Надеемся, вам никогда не придется терять ведущего работника, но если вы воспользуетесь этими маркетинговыми подходами при найме и представлении нового сотрудника, то не пропустите свою звезду, по крайней мере, в глазах клиентов. Если вы не справитесь с этой сложной частью бизнеса, то увидите как ваши клиенты уходят вслед за бывшими работниками.

Так же, что не маловажно, нужно следить за тем, чтобы при уходе сотрудника не было потеряно важной информации. Контактов клиентов, истории взаимодействия с ними и их пожеланий. Поэтому ведение всей работы в единой системе управления клиентами (CRM) помогает, даже в случае неожиданного ухода сотрудника, сохранить всю информацию о клиенте и его активности.

Не поймите меня превратно. В некоторых случаях частичная смена клиентуры может пойти на пользу. Тем не менее,  все хотят минимизировать потери хороших клиентов. Как показывает практика, клиенты, которые были привязаны к одному сотруднику, могут продолжать также приятно общаться и с остальными работниками компаниями.