Бесплатная программа по управлению клиентами - Блог компании BasePlan

Многие компании научились довольно хорошо измерять свои транзакции и финансовые показатели, но эмоции клиентов и их поведение – это то, что довольно сложно измерять и сопоставлять. Возможно это одна из причин по которой директор по работе с клиентами играет большую роль в B2C индустрии. Главный «продажник» (Chief customer officers - CCOs) должен эффективно управлять стратегией взаимодействия с клиентами, чтобы получить их поддержку и лояльность.

Ряд специалистов отмечает несколько основных вызовов, с которыми сталкивается CCO, и в этой статье мы предлагаем больше, чем просто описание проблем. Здесь так же приводятся рекомендации по их преодолению. Давайте взглянем на каждую проблему и ее возможное решение.

Пользователи судятся с Google из-за предполагаемого использования их личных данных компанией, но это довольно сложно, потому что их требования о возмещении ущерба слишком широки, согласно постановлению окружной судья США Люси Кох, и они не могут подавать групповые иски. В то же время госпожа Кох отмечает, что у Google есть проблемы с фактом перехвата электронной почты, так как компания опиралась на целый ряд расплывчатых договоров на обслуживание.

Google обновил свои договора обслуживания, чтобы уточнить, что сервис может сканировать e-mail для рекламных целей. Эта практика подверглась критике со стороны организаций по защите приватной информации, разных пользователей и других технологических компаний, таких как Microsoft. И хотя иски пользователей, которые пытались подавать в суд против Google, не имели группового статуса, окружной суд США постановил, что условия обслуживания Google нуждаются в доработке.

Показатели Twitter говорят о том, что есть некоторые области у этой социальной сети, которые весьма запутанны и сложны для некоторых её пользователей. И Twitter пытается исправить эту ситуацию. Но так же существуют темы, которые не имеют ничего общего с экосистемой Twitter. И одной из важных задач здесь является выяснение причин, почему некоторые пользователи полностью отказались от сайта.

Хотя Twitter имеет много пользователей, только 56% из них использовали сервис для размещения своего контента (согласно новому отчету от Twopcharts – это сторонний веб-сайт, который отслеживает деятельность Twitter). Однако, возможен также вариант, что многие люди пользуются сервисом, но фактически не производят свой собственный контент (только читают).

У сотен миллионов пользователей нет своих собственных подписчиков, но число таких людей, зарегистрированных на сайте, не так велико. Это говорит о том, что существует сегмент пользовательской базы Twitter, который выбрал для использования пассивные услуги, а не активные.

Есть разные способы повысить количество клиентов, которые записываются на ваши мероприятия. Одним из таких способов является повышение конверсии с вашего сайта. Повышение конверсии – это увеличение  количества людей, которые не просто зашли на ваш сайт и захотели на какое-то мероприятие, но и прислали на него заявку.

Как эффективно это сделать? Во-первых, сделать функционал такой заявки (если у вас этого все еще нет), и во-вторых упростить её процедуру. Чем проще клиенту записаться, тем охотнее он все заполнит. Для организатора же было бы удобнее, если такие заявки попадали бы сразу в  BasePlan, чтобы обрабатывать их было бы проще и быстрее.

То, что компании, разрабатывающие CRM системы и оптимизирующие свои CRM решения для конкретных отраслей, основываются на единые подходах, указывает аналитик Николас Картвел. Когда вы смотрите в общем на бизнес CRM-систем, общность в том, что все он имеет дело с необходимостью анализировать большие объемы данных, часть из которых связанна с данными и устройствами в Интернете и тем, что он называет «Интернетом потребителей».

У компаний есть новый подход в отраслевой стратегии для того, чтобы помочь подтолкнуть свой собственный рост и популярность на следующий уровень. С новыми решениями, нацеленными на Бизнес-индустрию, разработчики планируют целый ряд действий на вертикальных рынках с индивидуально оптимизированными решений для потенциальных клиентов - управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), автоматизация продаж и социального маркетинга, предлагая как мобильные, так и облачные услуги.

CRM – неотъемлемая часть любого бизнеса, независимо от его сферы деятельности. Если круг ваших клиентов составляет более 50 человек - CRM необходима в обязательном порядке.

Внедрение CRM-системы должно проходить правильно, чтобы она предоставила вам в распоряжение свой полный потенциал, работала корректно и помогала в решении всех задач, возлагаемых на этот инструмент. Правильно внедрённая CRM – успех удачного взаимодействия ваших менеджеров и клиентов на любом из уровней сотрудничества.

Есть ряд причин, которые мешают компаниям правильно использовать все преимущества подобных управляющих систем. Самая главная – неверное, неправильное внедрение, которое может привести как к падению общей эффективности использования, так и к отказу от системы, сведению её роли в лучшем случае до уровня записной книжки. Это является преступной тратой ресурсов и игнорированием потенциала, который может вывести ваш бизнес буквально на новый уровень.

Чтобы избежать ошибок, распространённых у большинства пользователей, необходимо придерживаться определённых правил, которые помогут вам выстроить взаимодействие с системой максимально эффективно и получать отдачу от её использования в полном объёме. Мы приведём их в статье ниже, чтобы вы смогли использовать эту информацию для развития собственного бизнеса.

Через пару недель после того, как Марку Мэнсону исполнилось 30 лет, он опубликовал в своем блоге статью о том, чему он научился, пока ему шел третий десяток. И ему пришла мысль написать своим подписчикам, старше 37 лет, письмо с вопросом – а что бы они посоветовали себе 30ти летним?

Получился некий краудсорсинг жизненного опыта других людей. И он получил более 600 ответов, многие из которых были на страницу текста. Потратив почти три дня, он собрал некую компиляцию этих писем и выделил десять наиболее частых советов, которые давали ему люди:

1. Начинайте делать сбережения на старость сейчас, без промедления
2. Начинайте заботиться о своем здоровье сейчас, без промедления
3. Не общайтесь с людьми, которые плохо к вам относятся
4. Относитесь хорошо к тем, кто вам небезразличен
5. Всего на свете вы не добьетесь — сфокусируйтесь на том, что у вас получается действительно хорошо
6. Не бойтесь рисковать, вы все еще можете измениться
7. Вы должны продолжать расти и развиваться
8. Никто не понимает, что он делает. Привыкайте к этому
9. Вкладывайтесь в свою семью — оно того стоит
10. Будьте добры к себе, уважайте себя

Ученый и психолог Элизабет Лофтус разбирается в механизмах наших воспоминаний. А точнее - она изучает так называемые ложные воспоминания, когда люди либо отчетливо помнят те события, которых на самом деле никогда не было, либо же помнят их абсолютно не так, как они происходили в реальности. К сожалению, такое встречается чаще, чем кажется. Лофтус рассказывает несколько удивительных историй, делится статистическими данными и задает сложные этические вопросы, над которыми хорошо было бы задуматься.