Бесплатная программа по управлению клиентами - Блог компании BasePlan

Сегодня клиенты могут убедиться, что их мнение будет услышано, как никогда раньше. И если маркетологи не прилагаю усилий, чтобы узнать о потенциально значимых проблемах, то они упускают важные моменты для улучшения клиентских впечатлений.

Вот три способа услышать потребителя и примеры как компании использовали эти стратегии в действии.

1. Выслушивание клиента (и реагирование) – это круговая порука

NASCAR  решил пересмотреть маркетинг и услышать 5 ключевых аудиторий. Тоже самое сделали его бизнес-партнеры и водители. Они задействовали цифровые и социальные средства коммуникации.  Благодаря новым технологиям NASCAR получает 6 тысяч твитов в минуту, 565 тысяч постов в день и 1 млн постов за мероприятие.

2. Клиенты – больше чем цифры, это люди, поговорите с ними (и услышьте).

Одна телекоммуникационная компания на Карибах наладила контакт с клиентами, и все отклики учитывала в своей повседневной работе, перестроила организацию для более эффективной поддержки потребителей и теперь ожидает получить больше отзывов клиентов.

Компания разработала простую систему онлайн опроса клиентов, и разослала абонентам письмо, побуждающее заполнить анкету и рассказать компании о том, что имеет значения.

Управление клиентами, учет их пожеланий и потребностей, очень важная часть работы.

3. Общаться (И слушать) проще в интернет-сообществах

Одна авиакомпания запустила Специальный центр для мониторинга своих интернет-сообществ с помощью инструмента, который извлекает упоминания из социальных платформ. Центр отслеживает онлайн важные моменты, чтобы быстро выявить проблему и оперативно наладить взаимодействие. Пользователь может получить индивидуальные услуги и управлять системой Экспресс-Вознаграждений посредством аккаунта в Twitter. Центр также рассылает письма с извинениями за задержку рейса и предложением новых вариантов взаимодействия и реализации в обслуживании клиентов в масштабах всей компании.

Ключевые моменты Эффективного слушания клиента:

• Услышать – вот основа вашей маркетинговой стратегии. Слушание поможет вам понять почему ваши клиенты делают что-то и получить опыт, пересмотреть оперативные вопросы, коммуникации и опыт для более позитивного восприятия бренда.
• Полученными знаниями необходимо поделиться с каждой частью вашего бизнеса. Данные без практического применения  - ничто. Устанавливайте стандарты, внедряйте и делитесь ими со всеми отделами. Эти изменения и действия должны соответствовать потребностям клиента.
• Разработайте прямой, честный и открытый диалог на основе услышанного, что приведет к конструктивному двустороннему общению. Ведение базы клиентов и учет контактов с ними дают вам возможность лучше понимать их потребности.
• Используйте Слушание для разработки стратегии. Как только вы запустили программы общения, включайте полученные знания в новые стратегии, направленные на проблемы, которые были выявлены в разговоре с клиентом. Постоянно оценивая данные, вы получите четкое представление об клиентских ожиданиях,  проблемах, нынешних и будущих потребностях.
• Установите объект исследования. Если вы не знаете как вы будете слушать, вы не сможете услышать что клиенты пытаются вам сказать. 
• Запоминайте пожелания клиентов, и исходя из этого принимайте решения о проведении тех или иных мероприятий в своём центре. В BasePlan есть возможность учитывать пожелания клиентов о посещении того или иного мероприятия и поиска таких желающих.

Подведем итог, пользователям есть что сказать, они хотят быть услышанными. Клиенты в целом имеют веские замечания и могут дать разумный совет. И маркетологи, и клиенты получать пользу, если будет налажен многоканальный способ общения и быстрое реагирование на поступающие замечания.